آرشیو برچسب: ابعاد پرسشنامه کیفیت خدمات ورزشی لیو (2008)

پرسشنامه کیفیت خدمات ورزشی لیو (2008)

هدف: بررسی کیفیت خدمات محیط ها و اماکن ورزش از ابعاد مختلف (ملموس بودن، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان،همدلی)
تعداد سوال: 22
تعداد بعد: 5
شیوه نمره گذاری: دارد
روایی و پایایی: دارد
منابع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

ترم آخر مرجع ابزارهای استاندارد روانشناسی، مدیریت، مشاوره، علوم اجتماعی، تربیت بدنی و …..

پرسشنامه کیفیت خدمات ورزشی لیو (2008)

تعریف کیفیت خدمات

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات(Parasuraman & et al., 1994) ، که تعریفی مقبول همگان می باشد.

خود انتظارات نیز چنین تعریف شده است: با توجه به سطح انتزاع آلیور بیان می دارد که انتظارات ممکن است پیش بینی ملموس درباره ویژگی چند جانبه عملکرد، انتظار برخی کیفیتهای کلی یا حتی در حالت انتزاع بیشتر حالت عاطفی باشد. به علت اینکه انتظارات اغلب ارجاع قیاسی برای ارزیابی عملکرد است (Brady & Cronin, 2001) محققین نوعا انتظار را با پیش‌بینی انتظاری درباره ویژگی چند جانبه بکار رفته برای اندازه گیری عملکرد، اندازه می گیرند(Boulding & et al., 1993) وTse & Wilton, 1988) ). انتظارات مشتریان خدمات، از مواردی مانند تجارب قبلی، تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات نشات می گیرد Kotler & Keller, 2006)).

برخلاف کیفیت کالا که می تواند به طور عینی با شاخص هایی مانند دوام و تعداد عیوب اندازه گیری شود، کیفیت خدمات به دلیل سه ویژگی منحصر به فرد غیر ملموس بودن، نا متناجس بودن و جدا ناپذیری محصول و مصرف آن، مفهومی انتزاعی و مبهم می باشد. در غیاب شاخص های عینی، رویکرد مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت، اندازه گیری ادراک مشتریان از کیفیت می باشد (Parasuraman & et al., 1988).

درحالی که مفهوم ادراک عملکرد خدمات می تواند به راحتی فهمیده شود، دیدگاه های متفاوتی درباره چگونگی شکل گیری انتظارات مصرف کنندگان وجود دارد. این دیدگاه ها از تفاوت ارجاع قیاسی استفاده شده ناشی می شود (Keong, 2006) که در ادامه مطرح می شود.

طبق نظر گینتر[۱]، ارجاع قیاسی[۲] (تطبیقی) یک محصول ایده آل است، که این چنین تعریف شده است: چیزی که دارای سطح ایده آل برای تمامی ویژه گی های مرتبط است (Ginter, 1974). بدنبال پیشنهاد گینتر، آلیور نیز برای اندازه گیری قضاوت مصرف کنندگان از کیفیت خدمات، معادله ای ارائه داد. دومین استاندارد قیاسی مصرف کنندکان که باید در تعیین ادراکات کیفیت خدمات بکار گرفته شود برتری یا سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت برتر می باشد (Keong, 2006).

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات درک شده را چنین تعریف کرده اند: قضاوت کلی یا نگرش مربوط به برتری[۳] خدمات، در حالی که رضایت به تبادل خاصی مربوط می شود (Parasuraman & et al., 1988).

کیفیت درک شده قضاوت مصرف کنندگان درباره مزیت و برتری کلی یک موسسه می باشد و این با کیفیت عینی تفاوت دارد. همچنین شکلی از نگرش است، معادل رضایت نیست ولی مربوط به آن می باشد و نتیجه مقایسه انتظارات با ادراک عملکرد می باشد(Dawes & Rowley, 1999). افزایش کیفیت خدمات موجب می شود که رضایت مشتریان افزایش یابد و همچنین موجب افزایش توجه مشتریان، نقش محوری در زمینه خرید آنلاین ( Wolfinbarger & Gilly, 2003) و تاثیر مثبت بر تمایلات خرید مجدد(Sirohi et al., 1998) تبلیغات شفاهی مثبت، کاهش ترک خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت شود (Ladhari, 2009).

مشتریان نیاز ندارند مصرف محصول یا خدمت را به منظور نتیجه گیری درباره کیفیت خدمات تجربه کنند، زیرا آنها می توانند به تجربه دیگران یا پایگاه اطلاعاتی اعتماد کنند تا چنین قضاوتی داشته باشند (Keong, 2006). مشتریان ارزش ها و معیارهای متفاوتی برای قضاوت در مورد یک خدمت دارند. در واقع آنها ممکن است از یک خدمت مشابه در یک زمان مشخص درک متفاوتی داشته باشند. ولی نکته مهم اینست که آنچه که مشتریان در یک خدمت درک نمی کنند در واقع وجود نداشته است. فرآیندهایی که منجر به خلق خدمات می شوند با فرآیندهایی که منجر به تولید کالا می شوند، متفاوت هستند. فرآیند تولید در یک زمان مشخص و در یک مکان مشخص بدون حضور مشتری اتفاق می افتد و مشتری در طول فرآیند مشارکتی ندارد ولی در فرآیند خلق خدمات، مشتری در طول فرآیند به عنوان کسی که با تولید کننده همکاری می کند، شرکت دارد. مشتری حضور دارد و بر نتیجه فرآیند که همان ارزش افزوده و کیفیت است تاثیر می گذارد (Groth & Dye, 1999).

مفهوم سازی کیفیت خدمات درک شده و مبانی سروکوال

مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش براساس مدل عدم تایید[۴] آلیور می باشد. در حالی که آلیور پیشنهاد میدهد که رضایت تابعی از عدم تایید عملکرد از انتظار است، پاراسورامان و همکارانش پیشنهاد می‌دهند که کیفیت خدمات تابعی از تفاوت بین انتظارات و عملکرد در راستای ابعاد کیفیت می باشد (Lee & et al., 2000).

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات درک شده را به عنوان قضاوت کلی، یا نگرش مربوط به برتری کیفیت تعریف کرده اند (Parasuraman & et al., 1988). با توجه به این نکته، پاراسورامان و همکارانش اظهار کرده اند که ده بعد کیفیت خدمات را تعیین می کند که عبارتند از: قابلیت اعتماد[۵]، قابلیت پاسخ گویی[۶]، شایستگی[۷]، دسترسی[۸]، ملاحظه[۹]، ارتباطات[۱۰]، قابلیت پذیرش[۱۱]، امنیت[۱۲]، درک مشتری[۱۳] و موارد ملموس[۱۴]. بنابراین آنها پیشنهاد می کنند که تفاوت بین عملکرد درک شده و عملکرد مورد انتظار این ده بعد، کیفیت خدمات درک شده را تعیین می کند (Lee & et al., 2000).

اهمیت ارزیابی اندازه گیری کیفیت خدمات در ادبیات به خوبی توجیه شده است. مطالعات نشان می دهد که ارزیابی های کیفیت خدمات ارتباط نزدیک با تمایلات رفتاری مثبت و وفاداری مشتری دارد (Baker & Crompton, 2000) و (Bloemer & et al., 1999). امتیازات منفی در مدل شکاف نشانه نگران کننده ای برای سازمان است، در حالی که ممکن است آنها به این معنی باشند که اگر اقدامی صورت نگیرد این مشتریان به زودی ترک خواهند کرد. افزایش میزان بازگشت مشتریان، وظیفه مهمی برای سازمان های خدماتی هست زیرا معمولا به منافع مالی برای سازمان مربوط می شود(Kouthouris, 2005).

مدل سروکوال از شکاف اصلی بین ادراک- انتظار شروع می شود. سروکوال ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد که هم ادراک خدمت و هم انتظارات را از طریق خصوصیات متفاوت خدمت، ارزیابی می کند. با استفاده از سروکوال، شکاف میان انتظارات و ادراک می تواند تجزیه و تحلیل شود تا به مدیران در شناسایی محل هدف گیری و اولویت بندی فعالیت های اصلاحی با بهترین تاثیر کمک کنند. مطالعات اصلی رضایت بر تمرکز روی ادراک مشتری از خدماتی که دریافت می کنند تمایل دارند نه انتظارات آنها (Thijs & Staes, 2008).

دامنه ای که خدمات نیاز ها یا انتظارات مشتریان را برآورده می سازد یک راه اندازه گیری کیفیت خدمات است. این که اغلب دانش درباره انتظارات مشتریان اندک است بررسی نسبت ایجاد شده از پیمایشات رضایت را دشوار ساخته است. سروکوال ابزاری است که برای این اندازه گیری طراحی شده است. مدل سروکوال که به مدل شکاف[۱۵] نیز معروف است با تجزیه و تحلیل چهار شکاف زیر درباره آخرین شکاف میان ادراک و انتظارات (شکاف پنجم) فهم بهتری حاصل می شود (Thijs & Staes, 2008).

شکاف اول: شکاف میان انتظارات مشتریان و ادراک مدیریت: مدیران همیشه درک صحیحی از خواسته های مشتریان ندارند Kotler & Keller, 2006)) یا در نتیجه فقدان یک گرایش تحقیقات بازاریابی، ارتباطات رو به بالای ناکافی و لایه های بیش از حد مدیریت می باشد (Thijs & Staes, 2008).

شکاف دوم: شکاف میان ادراک مدیریت و خصوصیات کیفیت خدمات: مدیریت ممکن است خواسته های مشتریان را به خوبی درک کنند اما استاندارد عملکرد را لحاظ نکند Kotler & Keller, 2006)). و نتیجه تعهد ناکافی به کیفیت خدمات، ادراک غیر ممکنه، استانداردسازی وظیفه به طور ناکافی و عدم هدف گذاری می باشد (Thijs & Staes, 2008).

شکاف سوم: شکاف میان خصوصیات کیفیت خدمات و ارائه خدمات: پرسنل ممکن است آموزش کافی ندیده باشند یا لیاقت یا میل به انجام کارهای استاندارد را نداشته باشند یا با استاندارد ها تعارض داشته باشند، مانند وقت گذاشتن به حرف های مشتری و ارائه سریع خدمت به آنهاKotler & Keller, 2006) ). و یا در نتیجه ابهام یا تعارض، عدم تناسب کار-کارمند و عدم تناسب کار-تکنولوژی، سیستم کنترل نظارتی نامناسب، فقدان کنترل جهت دار و فقدان گروه کاری می باشد (Thijs & Staes, 2008).

شکاف چهارم: شکاف میان ارائه خدمات و ارتباط خارجی: انتظارات مشتریان تحت تاثیر عبارات تبلیغات و نمایندگان شرکت ها قرار می گیرندKotler & Keller, 2006) ) و نتیجه ارتباطات افقی ناکافی و رغبت یا تمایل به وعده نامعقول[۱۶] می باشد(Thijs & Staes, 2008).

شکاف پنجم: شکاف میان خدمت درک شده و خدمت درک شده مورد انتظار: این شکاف زمانی به وجود می‌آید که کیفیت خدمات را اشتباه درک[۱۷] می کند Kotler & Keller, 2006)). و نتیجه تاثیر اعمال شده از طرف مشتری و کوتاهی های[۱۸] (شکاف) قسمت ارائه دهنده خدمات می باشد. در این حالت انتظارات مشتریان تحت تاثیر وسعت نیاز های پرسنل، تبلیغات دهان به دهان و تجارب خدمات قبلی قرار می گیرد. سروکوال ابزار پیمایشی هست که «امتیازات شکاف»[۱۹] را در جنبه های متفاوت خدمات به منظور اندازه گیری تفاوت میان انتظارات و ادراکات، محاسبه می کند. سروکوال ساختار مفیدی برای اندیشیدن درباره جنبه های موثر بر کیفیت مهیا می سازد. عناصر روش سروکوال هنوز هم در مطالعات بخش عمومی و خصوصی به چشم می خورد و اگر به درستی استفاده شود اطلاعات مفیدی مهیا می سازد (Thijs & Staes, 2008).