پرسشنامه وفاداری مشتری راندل تیل

هدف: سنجش میزان وفاداری مشتریان (وفاداری نگرشی، رفتار شکایتی، تمایل به وفادار بودن، مقاومت در مقابل پیشنهاد رقابتی، وفاداری موقعیتی)

تعداد سوال: 26
تعداد بعد: 5
شیوه نمره گذاری: دارد
منابع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2200 تومان

خرید فایل

Desc (1)مطالب مرتبط:

1- پرسشنامه رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به برند

2- پرسشنامه نزدیکی به مشتری در بازارهای صنعتی

3- پرسشنامه عوامل موثر بر وفاداری مشتری در تجارت الکترونیک اسرینیواسان و همکاران (۲۰۰۲)

4- پرسشنامه بررسی تأثیر ابعاد برند بر وفاداری مشتریان

5- پرسشنامه وفاداری مصرف کننده به برند

6- پرسشنامه جایگاه سازمان در ذهن مشتریان

7- پرسشنامه مدل فرو

8- پرسشنامه میزان وفاداری مشتریان سازمان

 پرسشنامه وفاداری مشتری راندل تیل

تعریف وفاداری مشتری

وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، 1384). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد ( الیور، 1999) .بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (الهی و حیدری، 1384).

مشتریان را بر اساس نوع وفاداری می‌توان به چهار گروه تقسیم کرد:

1) بسیار وفادار: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.

2) وفادار نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.

3) وفادار بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.

4) بی‌وفا: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.

هر بازار شامل چهار گروه خریداران مذکور است. در بازارهایی که وفاداری نسبت به یک مارک خاص زیاد است، شرکتها به سختی می‌توانند سهم بازار خود را بالا ببرند. همچنین در این موقعیت ورود محصول (مارک) جدید به بازار با دشواری امکان‌پذیر است. تجزیه و تحلیل وضعیت وفاداری خریداران برای شرکتها بسیار سودمند است (رشیدی، 1380).

مطالعاتی که بر روی وفاداری انجام گرفته است، در مقایسه با تحقیقات رویگردانی، از سابقه بیشتری، چه در داخل و چه در خارج، برخوردار می‌باشد که به علت ارتباط بین دو موضوع به چند نمونه از تحقیقات انجام گرفته در ایران اشاره می‌شود. عبدالهی (2008) در پژوهشی شش عامل  1- خدمات ملموس 2- خدمات غیر قابل لمس 3- رضایت مشتری 4- هزینه جابجائی 5- عادت 6- انتخاب، به عنوان عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مورد آزمون قرار داده است. نتایج این تحقیق حاکی از آنست که از میان این عوامل رضایت مشتری و پس از آن کیفیت خدمات ارائه شده، اعم از ملموس و ناملموس، بیشترین ارتباط را با وفاداری دارند و عادت دارای کمترین همبستگی می‌باشد. در پژوهشی دیگری که توسط نیلی احمدآبادی (1382)، انجام گرفته است. عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شناسایی و رتبه بندی شده است و 22 عامل از مهمترین عوامل موثر در وفاداری شناسایی و با استفاده از تکنیک‌های تصمیم گیری چند معیاره در 4 عنوان کلی: 1) عوامل مربوط به ویژگیهای فیزیکی شعبه 2) عوامل مربوط به میزان دسترسی به شعب 3) عوامل مربوط به خدمات 4) عوامل مربوط به کارکنان، اقدام به رتبه بندی آنها گردیده است. کاردگر (1385)، مطالعه دیگری در این زمینه انجام داده است که فرضیه های این پژوهش عبارتند از : 1-  میان عوامل الف) فیزیکی – محیطی ب) خدمات دهی و ج) شایستگی کارکنان، با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. 2–  میان رتبه بندی عوامل توسط روش های TOPSIS، AHPو مقایسه میانگین‌ها، اختلاف معناداری وجود ندارد. 3-  میان رتبه بندی عوامل توسط روش‌های TOPSIS، AHPو مقایسه میانگین‌ها، برای هر گروه از عوامل، اختلاف معناداری وجود ندارد. سپس عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از طریق پرسشنامه طی دو مرحله شناسایی شده است و با استفاده از تکنیک‌های تصمیم گیری چند معیاره اقدام به رتبه بندی عوامل نموده است. نتایج این تحقیق بیانگر تأیید فرضیه اول و سوم و رد شدن فرضیه دوم می‌باشد. یوسفی (1385) نیز در مطالعه‌ای، به دنبال یافتن عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و ارائه پیشنهاداتی در جهت شکل گیری وفاداری در مشتریان و ایجاد رابطه طولانی با آنها بوده است. عوامل مورد بررسی در سوالهای تحقیق در قالب موارد زیر مورد توجه قرار گرفتند: 1–تأثیر نیروی انسانی در وفاداری مشتریان 2– تأثیر فرایندها در وفاداری مشتریان  3– تأثیر فناوری در وفاداری مشتریان  4– تأثیر یکپارچگی افراد، فرایندها و فناوری در وفاداری مشتریان. نهایتاً عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، بر اساس مدل مدیریت ارتباط با مشتری، بر حسب میانگین پاسخها بصورت، عوامل انسانی 4.89، عوامل فرایندی 4.67 و عوامل فناوری 4.86 بدست آمده است.

منابع و ماخذ:

الهی، شعبان و حیدری، بهمن (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر، چاپ اول
رشیدی، علی(1380) شناسایی عوامل موثر بر وفاداری به مارک در مصرف کنندگان پودر رخشویی (پودر رخشوئی)،  رساله دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت
کاردگر، محمدجواد، شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره، رساله دانشگاه شهید بهشتی. دانشکده مدیریت و حسابداری
نیلی احمد‌آبادی، مجید (1382)، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه توسط تکنیکهای تصمیم‌گیری چند معیاره، رساله دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم انسانی
یوسفی، پوریا (1385)، تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات، تهران – ندای اقتصاد بامداد (ناب) – سال 1384
Oliver, R. L., & Swan, J. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach, Journal of Consumer Research, Vol.16pp372-83

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *