پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی کاراتپ و همکاران (MSQOB)

هدف: سنجش کیفیت خدمات بانکی از ابعاد مختلف (محیط خدمات، کیفیت تعامل، همدلی، اطمینان)

تعداد سوال: 20
تعداد بعد: 4
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر: دارد
منابع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 3400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

مطالب مرتبط:

1- مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران (SERVQUAL)

2- پرسشنامه کیفیت ادراکی از خدمات بانکی باهیا و نانتل (۲۰۰۰)

3- پرسشنامه کیفیت خدمات فروش اینترنتی ژیلی و همکاران (۲۰۰۳) (فرم کوتاه)

4- پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی

5- پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)

6- پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

7- پرسشنامه مدل فرو

پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی کاراتپ و همکاران (MSQOB)

مطلوبیت کیفیت خدمات بانکی، فرآیندی است دائمی که باید همواره تحت کنترل و نظارت باشد و با مرتفع کردن موانع و مشکلات موجود به ارتقای سطح آن همت کرد. این فرآیند، علمی بین رشته‌ای است که باید به‌صورت موازی با سایر کانال‌های توسعه کسب‌و‌کار بانک همگام باشد. برای قرار گرفتن در این برنامه کلی می‌توان از برنامه‌های فرعی و جانبی نیز استفاده کند.
• بسط و گسترش مفهوم خدمات: به دلیل حاکمیت روح مشتری‌مداری در تفکر مدیریت ارتباط با مشتریان، فعالیت‌های مدیریتی را هدفمند کرده و استفاده بهینه از منابع را بر اساس تامین خواست مشتری میسر کند.
• برنامه مدیریت انتظار مشتریان: با شناسایی و طبقه‌بندی انتظارات مشتریان می‌تواند به طراحی بهینه برنامه‌های ارتقای کیفیت متناسب با نیاز واقعی مصرف‌کنندگان کمک کند.
• برنامه بازاریابی داخلی: بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان سازمان است.  با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمات مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه‌بر حفظ مزایای رقابتی آنها در بازار، موجب افزایش سهم آنها در این بازار می‌شود. در این بین مشتریان این سازمان‌ها سهم بسزایی در سودآوری این سازمان‌ها ایفا می‌کنند؛ درصورتی‌که سازمان‌های خدمات مالی قادر به حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها نباشند، بخش قابل‌توجهی از آنها به سمت رقبا کشیده می‌شوند.
ویژگی بارز بانک‌های موفق باید کشف بازارهای مفقود باشد و در این بازارها، بانک‌ها باید در جست‌وجوی فرصت‌های جدید برای درآمدزایی باشند.
امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری، از مباحث استراتژیک برای سازمان‌های خدماتی هستند. در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی، به‌خصوص بانک‌ها است. ارائه خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است. نیاز به درک و اندازه‌گیری کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید و… برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. با اندازه‌گیری کیفیت خدمات، می‌توان نقاط قوت و ضعف خدمات ارائه شده را شناسایی کرد و برنامه‌های بهبود کیفیت و ارتقای رضایت مشتری را بر مبنای آن به انجام رساند. تحقیقات نشان داده است که بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری رابطه مستقیم وجود دارد و همچنین نرخ حفظ مشتری، تعیین‌کننده سهم بازار است.
برای درک مدیریت کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمات داشت. می‌توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت در نظر گرفت: کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری  واقعا می‌خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته‌ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد؛ بنابراین کیفیت باید به‌عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود.
نیازهای مشتریان تعیین‌کننده سطوح کیفیت مورد انتظار خدمات است و سطوح بالای کیفیت خدمات می‌تواند مزیت رقابتی تلقی شود. امروزه به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ‌ارائه توسط سازمان‌ها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش یافته است و مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی به‌طور فزاینده‏ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می‏دهند. کیفیت خدمت در بردارنده سطحی از ویژگی‌هایی است که بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده سازد و با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با خواسته‌ها، علایق و احساسات و نیازهای او در ارتباط است؛ بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت کرده و در مرحله‌ای تعیین می‏کند. اگر خدمتی، انتظارات مشتریان را برآورده سازد یا فراتر از آن باشد خدمت با کیفیت تلقی می‌شود. 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *