مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران (SERVQUAL)

هدف: سنجش کیفیت خدمات از ابعاد مختلف: انتظارات مشتریان (فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، اطمینان و تضمین، همدلی)، ادراکات مشتریان (فیزیکی، اطمینان، پاسخ گویی، ضمانت و تضمین، همدلی)

تعداد سوال: 44
تعداد بعد: 10
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منابع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 1800 تومان

خرید فایل

Desc (1)

مطالب مرتبط:

1- پرسشنامه کیفیت ادراکی از خدمات بانکی باهیا و نانتل (۲۰۰۰)

2- پرسشنامه کیفیت خدمات فروش اینترنتی ژیلی و همکاران (۲۰۰۳) (فرم کوتاه)

3- پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی

4- پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)

5- پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

6-پرسشنامه مدل فرو

مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران (SERVQUAL)

سروکوال (SERVQUAL) برگرفته از Service Quality یا کیفیت خدمات است. سروکوال یک مقیاس چندعاملی است که برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی یا خرده‌فروشی استفاده می‌شود. مقیاس سروکوال از مشهورترین روشهای اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که توسطپاراسورامان، بری و زیتمل به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسة علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند. آنها به منظور انجام این طیف وسیع تحقیق ها، گروه‌های مصاحبه‌ای متعددی را با مشتریان، کارمندان، مدیران و نیروهای خط مقدم صنایع مذکور، انجام دادند که باعث شد مطالعات آنها کاملا عملی باشد و نتایج به دست آمده نیز اکنون جنبة کاملا کاربردی دارد.

رشد ادبیات در زمینه کیفیت خدمات به صورتی مستمر توسعه یافته است و بروزآوری مداوم و یادگیری از یافته‌ها و مشاهدات پیشینیان را فراهم می‌کند. مطالعات پیرامون سنجش کیفیت خدمات با کار گرونروس آغاز شد. گرونروس در سال 1984 مشاهده کرد که ارتباطات دهان به دهان ، تأثیرذاتی بسیاری در مشتریان بالقوه نسبت به فعالیت های بازاریابی سنتی دارد و همچنین مشخص شد نیاز به کیفیت خدمات، مبتنی بر مشاهدات مصرف کنندگان است. (چهل‌مردیان، 1388 : 60) بعدها پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 کیفیت خدمات را به عنوان شکاف بین مصرف کننده و فروشنده در سطوح مختلف مدلسازی کردند. نگرش عمیق، موشکافانه و تجربی پاراسورامان و همکارانش منجر به طرح مدل مفهومی سروکوال شده است که کیفیت خدمات را بر مبنای ابعاد پنجگانه شامل، ابعاد و ظواهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسئولیت‌پذیری، ضمانت و همدلی مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورمان و همکارانش برای سنجش کیفیت‌خدمات توسعه داده شد. مدل سروکوال در موارد زیر که تحت عنوان شکاف از آنها یاد می‌شود و در شکل نیز ترسیم شده قابل استفاده است:

مدل مقیاس سروکوال

شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌خدمات (استانداردهای کیفیت‌خدمات).

شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟

شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟

شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند.

شکاف اصلی در مدل سروکوال شکاف پنجم می‌باشد و عبارت است از: «عدم رضایت مشتری از خدمت دریافت شده از طریق سازمان». (کشته‌گر، 1389 : 41) مطالعات پیشین در زمینه کیفیت خدمات، انتظارات را به عنوان ابزاری مؤثر در ارزیابی کیفیت خدمات معرفی می‌کنند. انتظارات به عنوان امیال و خواسته‌های مشتریان شناسایی شده است. خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آن چه مشتریان خواهان آنند و آن چه احساس می‌کنند ارایه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است. بنابراین، کیفیت را مشتری تعیین می‌کند. کیفیت خدمات نسبت به آن چه که مشتری از خدمات دریافتی خود انتظار دارد، ارزیابی می‌شود.

سروکوال (SERVQUAL) براساس ده محور کیفیت سرویس خدمات محاسبه می‌شود که عبارتند از: اعتبار، پاسخگوئی، شایستگی رقابتی، دسترسی، احترام، ارتباطات، اعتبار، امنیت، مشتری محوری و ملموس بودن.

Service Quality aspects: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding the customer and tangibles

پاراسورمان و همکارنش در مطالعات بعدی عوامل ده‌گانه فوق را به پنج عامل کاهش دادند. این عوامل که اصطلاح RATER سرواژه همین پنج عامل است عبارتند از:

  • Reliability اعتبار
  • Assurance تضمین
  • Tangibles ملموس بودن
  • Empathy همدلی
  • Responsiveness پاسخگوئی

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *